Know your Customer (Teil 2 von 2)

Im ersten Teil des Beitrags [Artikel hier öffnen] erörterten wir bereits zwei Schlüsselbereiche für die Durchführung eines erfolgreichen KYC-Reviews. Im zweiten Teil schauen wir auf die vier weiteren zentralen Aspekte.

Punkt 3: Kommunikationsstrategie

Einen klaren Fokus auf die notwendigen Kommunikationsmassnahmen und -mittel gilt es besonders bei Compliance-Projekten zu legen, da es häufig erforderlich ist, dass die Kundenberatung auf den Endkunden zugeht, um weitere Informationen zu erhalten. Eine professionelle Begründung ist oftmals das Zünglein an der Waage und entscheidet darüber, ob ein Kunde auf Anhieb mitarbeitet oder ob er sich eher dagegensetzt und die Kundenbetreuung folglich teilweise Annahmen treffen muss.

Welche Bereiche sind dabei besonders wichtig?

Unternehmensinterne Kommunikation

• Projektvorstellung anlässlich einer Town-Hall oder eines Kick-offs: Der Organisation und den relevanten Stakeholdern sollte bewusst sein, dass etwas bevorsteht. Oftmals wird das Projekt deshalb im Rahmen einer Town-Hall oder eines Kick-offs durch den Projektsponsor vorgestellt und auf dessen Wichtigkeit hingewiesen («Tone from the Top»).
• Projekt-Reporting: Das Projekt-Reporting wird durch den Projektleiter oder das Project Management Office (PMO) vorgenommen, sodass die hierarchischen Linien den Fortschritt, aber auch die Probleme und Risiken des Projektes kennen und frühzeitig Abweichungen festgestellt werden können.
• Newsletter: Ein regelmässiger Newsletter eignet sich, um die Stakeholder auf dem Laufenden zu halten und um besondere (Projekt-)Erfolge anzuerkennen.
• Informeller Austausch: Der Projektsponsor oder -leiter sollte kontinuierlich einen informellen Austausch mit den einzelnen Stakeholdern pflegen.

RM-zu-Endkunden-Kommunikation

• Kundenschreiben: Kundenschreiben können den Einstieg in die Kommunikation mit dem Kunden erleichtern. So sind die Kundinnen und Kunden bereits vorab dahingehend informiert, dass ihr Kundenbetreuer sie für weitere Fragen kontaktieren wird, wodurch ein allfälliger (unerwünschter) Überraschungseffekt wegfällt.
• Talking-Points / Einwandbehandlung: Dies stellt eine Hilfestellung für die Kundenbetreuung dar und soll sie im Umgang mit schwierigen Fragstellungen unterstützen.
• Kündigungsschreiben: Im Falle, dass sich ein Kunde bzw. eine Kundin nicht bereit zeigt, den regulatorischen Anforderungen nachzukommen, können Kündigungsschreiben eine notwendige Massnahme sein.

Punkt 4: Training & Support

Damit die Umsetzung des KYC-Projekts möglichst reibungslos verläuft, ist die Schulung der Mitarbeitenden unabdingbar. Umfang und Zielgruppe hängen jedoch ganz von der Art des Projekts ab. Bei einem jährlichen Review genügt es allenfalls, nur die wichtigsten Neuerungen des KYC-Standards über ein Factsheet innerhalb des Unternehmens zu verteilen. Bei grösseren Projekten kann es Sinn machen, die Kundenbetreuung im Detail zu schulen. In jedem Fall sollten hier folgende Fragen gestellt werden:

• Training für Compliance: Welches Training ist für Compliance-Mitarbeitende notwendig, damit die Prüfung der KYC-Anpassungen effizient und mit gleichbleibender Qualität umgesetzt werden kann? Benötigt es ggf. Factsheets, Fallbesprechungen oder Coachings?
• Training für die Kundenbetreuung: Gibt es Anpassungen oder Herausforderungen, auf welche die Kundenbetreuung vermehrt achten sollte? Wird ggf. ein Coaching durch einen Front-Support-Mitarbeitenden benötigt, zusätzlich zu den Trainingsmassnahmen?
• Umsetzungssupport: Wie gestaltet sich die Unterstützung bei der Durchführung, falls seitens der Kundenbetreuung konkrete Umsetzungsfragen aufkommen? Gibt es dedizierte Compliance- oder Projekt-Mitarbeitende, die hierbei unterstützen? Sind allenfalls zusätzliche Ressourcen aus der First-Line-of-Defense verfügbar?

Punkt 5: Softwareunterstützung

Die Softwareunterstützung ist ein Thema, dem häufig zu wenig Beachtung geschenkt wird, obschon es den Erfolg des Projektes massgeblich beeinflusst. Wird beispielsweise der KYC-Standard nicht akkurat im KYC-Tool umgesetzt, können Workarounds notwendig werden, welche ihrerseits wiederum zu dokumentieren sind. Dadurch werden sowohl die Erfassung als auch die Prüfung des Kundendossiers zusätzlich mit Komplexität belastet, was langfristig wiederum eine Auswirkung auf die Umsetzungszeit und das Budget hat.

Auch die Wahl der Software - sei es Excel, ein SharePoint oder eine selbst gebaute IT-Lösung - wirkt oft auf das Projekt ein. So kann sie zusätzliche Risiken bergen, wie IT-Ressourcen-Verfügbarkeit, Ressourcen bei einem Software-Vendor, Anpassungsgeschwindigkeit bei Änderungen usw. Deshalb macht es Sinn, sich im Vorfeld eingehend Gedanken hinsichtlich der geeigneten Software zu machen. Grundsätzlich sollte dabei so wenig Komplexität wie möglich vorhanden sein und insbesondere die Fortschrittskontrolle mit den notwendigen Daten unterstützt werden können.

Punkt 6: Fortschritts- und Abweichungskontrolle & Qualitätsmanagement

In unserem Blog-Beitrag vom Februar 2021 («Die Relevanz der Fortschrittskontrolle bei KYC-Bereinigungsprojekten») sind wir auf das Thema der Fortschrittskontrolle bereits detailliert eingegangen. Als Grundsatz ist hier noch einmal zu erwähnen, dass die Fortschrittskontrolle die Achillessehne für den zeitgerechten Projektabschluss darstellt. Gerade bei KYC-Projekten sind die Kundendossiers in der Regel von unterschiedlicher Qualität, Komplexität und mit unterschiedlichsten Herausforderungen behaftet. Deshalb ist es für den Gesamtfortschritt wichtig, dass das Erreichen der einzelnen Etappenziele kontinuierlich gemessen wird, aber auch Abweichungen rasch behoben werden.

Nebst dem Fortschritt lohnt es sich ebenfalls laufend die Qualität der bearbeiteten Kundendossiers zu prüfen. Dies, damit nicht erst zum Schluss Versäumnisse entdeckt werden und frühzeitig Korrekturmöglichkeiten bestehen. Denn letztlich ist es in keinem Projekt opportun, einen Teil der Arbeit ein zweites Mal durchzuführen.

Gute Planung = erfolgreiches Projekt

Wenn Sie Ihr Projekt anhand dieser sechs zentrale Erfolgskomponenten planen, ist ein wesentlicher Grundstein für eine erfolgreiche Durchführung gelegt. Die Kunst liegt zudem darin, die optimale Balance zwischen Qualität, Kosten und Zeit zu finden. Profunde Erfahrung in der Umsetzung von KYC-Projekten und im Umgang mit den Besonderheiten solcher Projekte ist hierbei entscheidend.